Бережливая поликлиника: кузбасские больницы перенимают опыт у атомщиков

Суть нового подхода 

– Проблему дефицита медицинских кадров проект «Бережливая поликлиника» не решит, – подчеркивает заместитель начальника департамента охраны здоровья населения Кемеровской области Оксана Абросова. – Как, впрочем, и проблему бюджетной обеспеченности здравоохранения. Но он такую задачу и не ставит. Цель – существенно сократить время, которое пациенты тратят на посещение поликлиник, и повысить качество медицинского обслуживания. Добиться этого можно за счет оптимизации некоторых привычных процессов, устранения неочевидных, на первый взгляд, потерь и перераспределения нагрузки на медперсонал. В результате рабочее время медиков будет использоваться более эффективно, а сами они будут меньше уставать.

Когда взрывоопасность противопоказана…

Проект «Бережливая поликлиника» уже был «обкатан» в Ярославле, Калининграде и Севастополе. Его разработчиками выступили управление внутренней политики президента РФ и эксперты госкорпорации по атомной энергии «Росатом».

Казалось бы, что общего между здравоохранением и «Росатомом», объединяющим не только все гражданские атомные компании России, но и предприятия ядерного оружейного комплекса?

Не только то, что взрывоопасность категорически противопоказана в обеих этих сферах. В «Росатоме» действует эффективная система управления качеством работ на всех уровнях, позволяющая сберегать ресурсы отрасли. А проявления потерь в цехах и в поликлиниках во многом похожи. Так, ненужная транспортировка деталей на атомном производстве сродни лишним визитам пациентов в поликлинику и лишним перемещениям медперсонала. Брак и переделка деталей – та же необходимость повторно сдавать анализы с коротким сроком действия. А постоянный сбой почасового планирования в цехе – зеркальное отражение ситуации с талонами на прием, которые все равно предполагают живую очередь, потому что по указанному в них времени никто к специалистам не попадает. Наконец, была еще одна причина для приглашения экспертов извне: они могли взглянуть на проблемы медицины «незамыленным» взглядом.

В ходе реализации проекта в каждом из городов-«пилотов» выбрали по одной взрослой и детской поликлинике. Сформировали рабочие группы, в состав которых включили медиков. Вместе с ними эксперты определяли самые «узкие» места и думали, как их «расшить».

Где-то в список первоочередных задач вошли организация забора крови, где-то – разделение потоков пациентов на здоровых и больных, где-то – выписка льготных рецептов… Но абсолютно везде в «красную», самую тревожную часть проблемного спектра попали входные зоны, объединяющие регистратуру, инфоматы для самозаписи и гардероб. Потому что больница для пациента всегда начинается именно отсюда. В регистратуру трудно дозвониться, здесь длинные очереди и теряются амбулаторные карты. В итоге пациент, и без того не особенно позитивно настроенный из-за плохого самочувствия, получает на входе изрядную порцию негатива. И к врачу попадает уже «заведенным»…

Рычаги управления

По каждой из проблем рабочие группы предложили варианты решения. В части разделения потоков пациентов, например, участковым терапевтам рекомендовали заниматься приемом первичных и повторных больных, обслуживанием вызовов на дом и патронажем немобильных пациентов, прививками, назначением льготных лекарств… А здоровых людей, которым требовались выписки, справки, карты для санкурлечения или прохождения медосмотра, предлагали изначально направлять в отделения медицинской профилактики.

В одной поликлинике кабинет оказания неотложной помощи перевели в помещение рядом с регистратурой. В другой направления на анализ крови снабдили штрих-кодом, избавив медиков от необходимости многократно вносить фамилию пациента в списки… Но самые большие преобразования коснулись входных зон. Обязанности регистратора, действующего по принципу «3 в 1» (общение с пациентами, общение по телефону, поиск амбулаторных карт) разделили на три самостоятельных функции.

Регистраторы стали работать исключительно с пациентами из очереди. Городские телефоны от них убрали, на звонки начали отвечать операторы специально созданного контакт-центра, который разместился в отдельном помещении. Амбулаторные карты также вывели – в картохранилище. Доставлять их в кабинет врача ко времени визита пациентов и относить в хранилище после приема поручили другой группе сотрудников. (И карты стали реже теряться…)

Всего за несколько месяцев были достигнуты революционные результаты. Врачи в рамках своего рабочего дня стали уделять вдвое больше времени непосредственному общению с больными. Запись на прием стала оформляться в пять раз быстрее. Очереди сократились в восемь раз, а время, которое пациенты проводили под дверью кабинета, в 12! При этом удалось спокойно охватить диспансеризацией всех граждан, прикрепленных к поликлиникам.

Инициатива

В апреле текущего года Минздрав принял решение растиражировать этот опыт в каждом федеральном округе, подключив к проекту хотя бы одну область. В СФО в обязательный список попали Новосибирск и Томск. Кузбасс входит в проект по собственной инициативе.

«Департамент здравоохранения еще до всех этих событий планировал уделить больше внимания созданию комфортной и доступной среды в наших поликлиниках, – поясняет замначальника ДОЗН Оксана Абросова. – Сейчас мы просто «попали в струю».

Идеи действительно носятся в воздухе, и многие элементы «бережливости», предлагаемые к внедрению «Росатомом», в кузбасских больницах давно стали нормой. В диагностическом центре Кемерова, например, действует контакт-центр, операторы которого существенно облегчают работу регистраторов. В кемеровской поликлинике №20 создано отдельное хранилище для амбулаторных карт. В приемном отделении областной больницы скорой медицинской помощи им. М.А. Подгорбунского введена должность дежурного администратора, который сводит на нет возможные конфликты еще до того, как они возникнут. В структурных подразделениях новокузнецкой горбольницы №1, кемеровской горбольницы №2 и детской клинической больницы №7 Кемерова успешно разведены потоки здоровых и больных пациентов. В центре женского здоровья «Белая роза» действует четкая система напоминаний о записи на прием, которая позволяет заполнить любое случайное «окно» в плотном расписании докторов. А в группе частных компаний «ЛеО», работающей в системе ОМС и объединяющей более десятка различных клиник, действует единая регистратура, которая существенно экономит время пациентов…

Что, где, как?

«Бережливая поликлиника» будет организована на базе пяти медучреждений Кузбасса. Это поликлиника №20, горбольница №1 имени М.Н. Горбуновой и детская больница №1 в Кемерове, зональный перинатальный центр и горбольница №1 в Новокузнецке.

Здесь также решено первым делом преобразовать входные зоны. Плюс уже сейчас руководители кузбасских «пилотов» ставят параллельные задачи. Так, главврач поликлиники №20 Светлана Шаламова хотела бы упорядочить систему забора крови (сегодня эти анализы сдают в трех разных кабинетах). А руководитель детской горбольницы №1 Татьяна Кармалитова мечтает разгрузить участковых педиатров…

В настоящее время в департаменте здравоохранения создана рабочая группа, которую курирует заместитель губернатора по вопросам здравоохранения Валерий Цой. В состав группы вошли заместители начальника ДОЗН, ведущие областные специалисты по первичной медико-санитарной помощи и по педиатрии, руководители медицинских информационно-аналитических центров Кузбасса, а также представители областного медицинского колледжа и трех университетов: КемГУ, КемГУКИ, КемГМУ.

Специалисты кафедры маркетинга и менеджмента КемГМУ согласились помочь медикам в организации удобной внутренней логистики поликлиник. Университетских психологов ДОЗН хотел бы привлечь к тестированию регистраторов: важно понять, кто из них сможет общаться с людьми, а кому лучше работать в картохранилище. Вопросы дизайна и разработки «правильной» цветовой гаммы для информационных вывесок адресованы главному культурному вузу Кузбасса. А к проведению хронометража различных процессов в поликлиниках планируется привлечь студентов-медиков…

Будем надеяться, что уже скоро «лицо» кузбасской медицины станет более доброжелательным и пациенты смогут быстрее получать качественную помощь.