Клиент больше не прав?

Сложности экономической ситуации в стране заставляют покупателей беречь деньги и активней отстаивать свои права. Свидетельство тому – цифры от кемеровского отдела защиты прав потребителей, который фиксирует рост числа обращений. Но, оказывается, и продавцы, которые обычно шли навстречу клиенту, стали менее сговорчивы: всё чаще возвращать деньги приходится через суд.

Когда игра стоит свеч

Если в последние несколько лет число жалоб от кемеровчан стабильно уменьшалось, то сейчас ситуация изменилась, говорит начальник отдела защиты прав потребителей администрации города Андрей Дубский. По крайней мере, в 2015 году в отдел обратилось 2398 человек – это на уровне 2014 года. Жалуются, как и прежде, на качество товаров. Чаще всего нарекания покупателей вызывают одежда, обувь, мебель, электроника и бытовая техника.
Специалисты отдела за прошлый год составили 1700 претензий и подготовили 266 исковых заявлений
(в 2014-м исков было 240). «В добровольном порядке проблема решается всё реже, всё чаще приходится обращаться в суд, – комментирует ситуацию Андрей Васильевич. – Продавцы тоже не хотят легко расставаться с деньгами».
90% потребительских дел суды решают в пользу покупателей. В прошлом году, по данным отдела, кемеровчане отсудили у продавцов и поставщиков услуг 25 миллионов рублей. И это только сумма основных исковых требований – без учёта неустоек, штрафов, компенсации морального вреда и расходов на экспертизу.
К примеру, кемеровчанин купил бракованную электропечь за 20 тыс. руб. После долгих досудебных и судебных прений он добился возврата 46 тыс. руб. «У нас спрашивают, стоит ли доказывать свою правоту; конечно, стоит, – говорит Дубский. – В то же время нередко человек даже не сомневается, что его право нарушено, то есть что товар некачественный, что он сломан или работает неправильно. Это не всегда так, поэтому мы обычно просим провести экспертизу товара до суда».
По словам начальника отдела, бюро экспертиз в городе достаточно, и проблем с доступностью их услуг нет. Кстати, за исследование печи вышеупомянутый кемеровчанин заплатил 3500 руб. Когда на кону стояли заплаченные за товар 20 тысяч, игра, пожалуй, стоила свеч.

Жертвы красоты
Как и в прошлые годы, кемеровчане попадаются на удочку адептов сетевого маркетинга. «Пошла новая волна желающих расторгнуть договоры, заключенные по технологии активных продаж, – рассказывает собеседник газеты. – Если раньше это были пылесосы, фильтры для воды, турпутевки, то в последний год таким образом продавались косметические услуги и товары».
Речь идёт о салонах красоты, которые на поверку торгуют косметикой. Как правило, они работают по схеме «бесплатной» консультации. Клиентов (в основном женщин) приглашают на пробный сеанс процедур, в конце которого их начинают «обрабатывать». «Молодым они говорят, что без этого их красота увянет, а людям старшего возраста, наоборот, что только так можно вернуть молодость, – объясняет Андрей Дубский. – К нам обращаются женщины и 25, и 65 лет. При этом процедуры – одни и те же».
Доверчивый клиент на месте подписывает договор (чаще – кредитный) тысяч на 90, по которому получает абонемент на процедуры и набор косметики. Придя домой, женщина понимает, что сделала необоснованно дорогую покупку, и пытается всё исправить. И если за неоказанные услуги деньги вернуть ещё можно, то косметика надлежащего качества, по закону, возврату и обмену не подлежит. Тогда правозащитники заходят с другой стороны и пытаются доказать в суде, что покупателя ввели в заблуждение относительно стоимости товара.
Так, 26 февраля Центральный районный суд Кемерова вынес решение по иску городского управления потребительского рынка и развития предпринимательства в интересах кемеровчанки к ООО «Посольство красоты». «Везде стояли разные суммы – в договоре, в акте приема-передачи, в кредитном договоре, – рассказывает Андрей Дубский. – В ходе разбирательства ответчик возвратил стоимость абонемента – 54754 рубля, а суд взыскал в пользу истца остаток суммы по договору – 36 тысяч, компенсацию морального вреда – одну тысячу, а также штраф – 9359 рублей. Сейчас аналогичные решения по искам потребителей выносятся и в других районах города».
Однако успешная судебная практика вовсе не гарантирует, что покупатель всегда сможет вернуть навязанный ему товар. Если фактически обмана не было, юристы вряд ли смогут помочь. Специалисты советуют: принимайте взвешенное решение, а до этого посоветуйтесь с близкими.

Гарантии в сети
Еще одна потребительская проблема, которая стала особенно актуальной за последний год, – нарушение срока доставки оплаченной мебели. На её долю приходится 10% от всех обращений, связанных с торговлей, отмечает Андрей Дубский.
Если салон тянет с доставкой, покупатель имеет право получить неустойку: суды здесь всегда встают на сторону потребителя. Другое дело, что часто их решения остаются неисполненными: фирма банкротится, и брать с неё оказывается нечего. Поэтому собеседник газеты рекомендует потребителям внимательно выбирать мебельный салон – почитать отзывы, посмотреть на сайте судебных приставов, не числится ли компания в должниках.
Еще 5% жалоб от потребителей связано с покупками через интернет. Учитывая распространённость дистанционной торговли, это совсем не много. «При покупке в интернет-магазине закон дает гораздо больше гарантий, – говорит Дубский. – От любого товара, купленного онлайн, мы можем отказаться в течение семи дней, и не важно, есть ли он в перечне не подлежащих обмену и возврату. При этом, если продавец не предупреждает о сроке в семь дней, возврат и обмен возможен в течение 30 дней».
Разумеется, речь идёт об официальных интернет-магазинах, соблюдающих закон. Крупные иностранные торговые площадки, по мнению эксперта, также довольно безопасны, поскольку отсеивают неблагонадёжных продавцов с помощью системы отзывов. Другое дело – незаконная торговля в соцсетях. Здесь правоту покупателя в случае чего доказать будет сложно…
Ксения Гордийчук.