A+ A-

Единый информационный вход

13 января 2016 | Газета «Кузбасс»

В Кемерове начал работу областной контакт-центр для оказания информационной и технической поддержки государственным больницам Кузбасса в сфере информационных медицинских технологий.

Он создан на базе Кемеровского областного медицинского информационно-аналитического центра (КОМИАЦ) и, по сути, определяет единую «точку входа» для сотрудников некоммерческих медицинских организаций, которым требуется решить ту или иную проблему. Она может быть связана, например, со сбоем в работе системы самозаписи на прием к врачу через интернет. Или с невозможностью использовать телемедицинские технологии для дистанционного консультирования больного…
Работа контакт-центра организована по принципу трех линий поддержки. Оператор первой линии принимает и регистрирует запрос и консультирует собеседника по стандартным вопросам. Если решить проблему «на трубке» нельзя, заявка абонента регистрируется и переводится на вторую линию, где дежурит уже не оператор, а специалист. Он может дать консультацию по нестандартным (профильным) вопросам. А если и этого недостаточно, заявка переадресовывается эксперту. Компетенция последнего намного шире: он может доработать функциональные возможности той или иной информационной системы, подготовить проект нормативной методической документации и т.д.
Все поступающие в контакт-центр запросы ранжируются по степени срочности в зависимости от того, насколько информационный сбой влияет на работу медучреждения в целом. Низкая срочность предполагает, что в сложившейся ситуации есть обходной вариант решения проблемы. Такую неисправность разрешено устранять в течение полутора недель. Очень высокая срочность присваивается запросу по поводу выхода из строя всей системы программного обеспечения и предусматривает максимум 24 часа на устранение.

Комментарий

Александр СИМОНЕНКО,директор КОМИАЦ

– Единая служба техподдержки сотрудников медицинских организаций существовала у нас всегда. Но по мере развития информационных технологий в медицине прежняя схема становилась все менее эффективной. Системные администраторы больниц или простые пользователи ПК вроде медицинского регистратора или врача напрямую звонили тому или иному специалисту КОМИАЦ и пытались решить возникшую проблему. Решали в итоге или нет, насколько качественно и в какие сроки, отследить было трудно. Иногда главврачи выходили на меня и жаловались, что уже не раз обращались к специалистам, а ответа, который бы их удовлетворил, так и не получили. Теперь будет фиксироваться каждое обращение, независимо от того, решается вопрос в режиме онлайн или требует длительной проработки.
Контакт-центр, созданный в рамках «дорожной карты» по развитию информатизации здравоохранения Кузбасса, устанавливает четкие зоны ответственности медицинских организаций и КОМИАЦ и побуждает участников к взаимной вежливости. Те, кто обращается к нам за помощью, станут получать ее не по принципу «вынь да положь», а в разумные сроки, имея возможность в режиме онлайн отследить изменение статуса своей заявки. Мы, со своей стороны, оптимизируем работу так, чтобы сосредоточиться на решении первоочередных задач и при этом не упустить время исполнения менее срочных.
К слову сказать, 15 декабря мы уже начали в тестовом режиме фиксировать все обращения. За две недели набралось порядка 480 заявок, в основном они касались информационной системы «Куздрав» и работы с нормативно-справочной информацией в рамках этой системы. Поэтому на первом этапе основное внимание будет уделено ее совершенствованию.