Кемерово ставит госуслугам «4 с плюсом»

С 2014 года жители Кемеровской области имеют возможность оценивать качество предоставляемых государством услуг, напрямую влияя тем самым на эффективность работы ведомств. На сегодня кемеровчане выставили госорганам почти 130 тысяч оценок, по всей России ведомства получили более 10 млн оценок, свидетельствуют данные портала «Ваш контроль».

До сих пор система публичного мониторинга качества госуслуг охватывала три ведомства: ФМС, ГИБДД и Росреестр. В этом году к ней добавляются ПФР, ФНС, Служба судебных приставов, Росимущество, Роспотребнадзор и многофункциональные центры оказания госуслуг. Мониторинг, таким образом, охватит более 80% всех значимых для россиян госуслуг.

Кемеровская область – один из активных участников программы. Так, по количеству оценок, выставленных областной ГИБДД, регион занимает пятое место среди субъектов РФ, уступая лишь Москве, Подмосковью, Краснодарскому краю и Свердловской области.
Неплохо смотрятся и оценки, которые кемеровчане ставят своим ведомствам. Лучше всего жители оценивают работу областного УФМС. Оно получило 94% оценок «хорошо» и «отлично», в среднем это 4,8 балла.

ГИБДД Кемеровской области оценили на 4,55 балла, положительных оценок было 89%. Росреестру поставили 4,47 балла, удовлетворены его работой 87% пользователей.
Эти оценки чуть выше, чем «средняя температура» по стране. Россияне оценивают качество госуслуг ФМС в среднем на 4,63 балла, ГИБДД – на 4,34, а деятельность Росреестра – на 4,4 балла.

Оставить свое мнение о работе госучреждения можно несколькими способами. Тем, кто получает госуслуги в самом ведомстве, на телефон придет смс-сообщение с просьбой оценить их качество. Посетители МФЦ могут это сделать через инфомат. Можно оценить услугу на сайте «Ваш контроль», портале госуслуг или на сайте ведомства.

Вся полученная от граждан информация стекается в единую информационную систему, основным элементом которой как раз и является портал «Ваш контроль» (vashkontrol.ru). Она обрабатывается, рассылается в вышестоящие ведомства для реагирования и анализа. Если пользователь оставляет отзыв на сайте, то на него в короткий срок должен быть дан ответ.

Оценить госуслугу предлагается по пяти критериям: время предоставления госуслуги, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудника ведомства, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления услуги. То есть, если вас «мариновали» около окошка №3 сверх положенного инструкциями времени или не смогли/не захотели ответить на ваши вопросы по существу, можете смело жаловаться на конкретного сотрудника.

Но, как показывает статистика, чаще происходит наоборот. Большинство отзывов на работу территориальных отделений госорганов по Кемеровской области – это благодарности и сплошной позитив:

«Очень удобно регистрировать ТС по предварительной записи, нет очередей, комфортно (работает кондиционер, телевизор) и, самое главное, все быстро, спасибо сотрудникам РЭО».
«Хочу отметить отличную работу сотрудников Прокопьевского отдела УФМС… Вся работа этого подразделения отлично налажена. Настоящие профессионалы. Приветливые и компетентные сотрудницы приняли мои документы в порядке живой очереди в день приезда. Просто не верится, что такое возможно».
«Приехал сегодня в ГИБДД города Ленинск-Кузнецкий поставить машину на учет… Действительно, в ГАИ изменилось все в лучшую сторону. Когда был в последний раз, давно было уже, толпа была не протолкнешься, никого ни о чем не спроси – хамят. Сегодня инспектор все рассказал, все показал, когда его попросил какой-то мужчина, и народу 2-3 человека, никакой толпы. Спасибо коллективу РЭО».

Эти оценки и отзывы помогают правительству не только следить за качеством госуслуг, но и выявлять проблемные места в ведомствах. «Это механизм оценки, дающий картину по качеству предоставления госуслуг в режиме реального времени, инструмент для оперативного реагирования органов на ситуацию в каждом конкретном тероргане», – говорит замминистра экономического развития РФ Олег Фомичев.

Оценки и отзывы пользователей госуслуг, что важно, могут стать поводом для служебных проверок. Нерадивых чиновников ждут наказания, вплоть до увольнения. Пока, как рассказал Олег Фомичев, ведомства занимались тем, что накапливали информацию о степени удовлетворённости граждан госуслугами, поэтому никаких наказаний к руководителям ведомств с низким показателем не применялось. В ближайшее время система будет ужесточена.

Основной новеллой является усиление механизма оценки, предусматривается установление более жестких показателей эффективности для соответствующих руководителей, пояснил Фомичев. Органы власти должны будут ежегодно повышать целевой показатель уровня удовлетворенности, который устанавливается в должностных регламентах конкретных руководителей территориальных органов власти. Если этот показатель не будет достигаться, в отношении руководителей будут приниматься меры.

Иван СЕРГЕЕВ.