Курьерская доставка от «Почты России»

С чем столкнулся нашу корреспондент, пытаясь отправить и получить посылку из-за рубежа в период ковидных ограничений на путешествия.

 Не приехать, так послать

Пандемия COVID-19 разрушила планы многих, и мои в том числе: сорвалась долгожданная поездка во Францию. В октябре, когда стало ясно, что открывать границы между странами никто не собирается, я решила отправить французским друзьям посылку.

Подарки выбирала с чувством, с толком, с удовольствием. Женщинам –шали с цветочным рисунком Павловопосадской платочной мануфактуры (француженки от них без ума), мужчинам – шарфы с лаконичным принтом того же производителя.

Кому доверить доставку? Обзвонив все курьерские службы Кемерова, выяснила, что отправка в Париж бандероли весом в один килограмм обойдется мне в сумму от 4500 до почти 8000 рублей. Сроки назывались при этом разные, от 4-5 дней до «не знаем, как получится».

Следующий момент – упаковочная тара. Для долгого путешествия она должна быть надежной. В компании, где цена доставки показалась мне наиболее адекватной, в наличии были только большие фирменные коробки, объем которых в разы превышал объем моего отправления. «А плотных фирменных пакетов у вас нет?» – поинтересовалась я. «Нет, – ответила девушка-оператор. – Но вы можете отправить посылку в своем пакете».

В каком своем? В майке из магазина «Ярче»? И он будет сначала мотаться по грузовикам, а потом «тусить» на таможне? Что же от него останется?

– А ты «Почту России» не рассматривала? – поинтересовалась знакомая.

Почтовое ведомство, чтобы выжить, в последнее время оказывает столько сопутствующих услуг, что я как потребитель переживаю, остаются ли у него силы на основную деятельность. Тем не менее, на сайт «Почты России» я зашла – и приятно удивилась.

Прозрачные условия

Вся информация была разложена там по полочкам. Меня извещали, что около 100 стран мира ограничили обработку международной корреспонденции, чтобы предотвратить распространения коронавируса, а это сильно влияет на сроки доставки. В отдельной таблице были названы эти самые сроки и способы, какими отправления доставляют в большинство зарубежных государств. Выходило, что «путешествие» моей посылки в Париж займет 22-25 календарных дней. Цена курьерской доставки была совсем божеской: около 2800 рублей. Кроме того, «Почта России» благодарила всех клиентов, воспользовавшихся услугой международного отправления в непростое время с марта по май текущего года, и в знак лояльности предлагала им очень хорошую скидку на следующую посылку за рубеж…

«Меняется компания!» – подумала я и поспешила на Кемеровский главпочтамт, в отдел экспресс-отправлений EMS (курьерская служба).

Вы говорите по-английски?

Вежливые сотрудницы главпочтамта предложили заполнить таможенную декларацию, уточнив, что писать следует латинскими буквами. На разделе «Детальное описание содержимого» я споткнулась, поскольку не помнила, как будет по-английски «женские шали» и «мужские шарфы».

– Подождите, скачаю приложение «Переводчик», – попросила я операторов.

– Не надо! – остановили они. – Пишите русские слова латинскими буквами.

– Как же французские таможенники поймут их»?

– Не вы первая отправляете международную посылку. Все они понимают, все посылки доходят, никто из клиентов не жаловался, – успокоили работницы «Почты России».

И я доверилась профессионалам.

Отслеживать отправление можно на сайте ведомства по трек-коду: посылка принята в отделение связи, покинула место приема, прибыла в сортировочный центр. подготовлена к отправке из России, прошла регистрацию во Франции… А потом вдруг бац: «Предоставьте счет таможне Франции!» «Какой счет?» – изумилась я и позвонила на единую справочную «Почты России».

– Мы не знаем,– ответила оператор из колл-центра EMS- отправлений. – Связывайтесь с таможней Франции и уточняйте сами.

Я решил, что ослышалась:

– В смысле «связывайтесь»? Каким образом? На каком языке разговаривать? Вообще-то я не с голубями посылку отправляла, а с вашим курьером, и вы с меня деньги за это взяли…

– За действия таможни «Почта России» не отвечает. Мы только доставляем отправления адресату. Возможно, вы что-то неправильно заполнили.

– Нет, ваши сотрудники все проверили, – продолжала упорствовать я.

– Послушайте, вы не единственная, у кого возникают такие проблемы, – девушка на другом конце провода теряла терпение.

– И вы, организация с вековой историей, даже не пытаетесь выяснить, почему? Как же быть нам, рядовым гражданам?

– Пусть ваши французские получатели звонят на свою таможню и все выясняют. Не знают, как с ней связаться? Ну, пусть свяжутся почтой Франции и спросят там.

В результате переписки с различными службами техподдержки мои друзья выяснили: французские таможенники не смогли перевести русские слова, написанные латинскими буквами. А пропустить посылку с неясным содержимым они не могли.

Я огорчилась за Кемеровский главпочтамт, где работают некомпетентные сотрудники. Ведь я заостряла их внимание на латинице! Но оказалось, девушки действовали по инструкции. На сайте «Почты России» в разделе «Таможенная декларация» значилось: заполняется ЛАТИНСКИМИ БУКВАМИ.

Друзьям во Франции объяснили: если в течение десяти дней ситуация с таможней не разрешится, посылку либо вернут мне, если графа «вернуть» отмечена галочкой (за дополнительную оплату, разумеется), либо сожгут, если галки нет. Я представила жен французских таможенников, щеголяющих в «сожженных» павловопосадских платках…

К счастью, получатели добыли местный бланк таможенной декларации, заполнили ее на французском и на английском языке, уплатили таможенный сбор и забрали посылку.

«Алаверды», то бишь новогодний подарок для меня, французы формировали с учетом полученного опыта. Для своей таможни декларацию заполнили по-французски, ниже, для русской, составили опись вложения по-русски.

Через три недели курьер «Почты России» без всяких дополнительных условий доставил посылку мне в офис.

Уведомить без уведомления

Правда, почтовая коробка по периметру оказалась оклеенной скотчем с надписью «Почта России». Но я впервые в жизни получила посылку из-за границы и значения этому не придала: может, так надо. Содержимое, альбом с фотографиями и французские духи, друзья завернули в подарочную бумагу. Упаковка выглядела, мягко говоря, непрезентабельно, с одной стороны вообще оказалась порванной. Я решила, что бумага смялась и порвалась в процессе транспортировки в слишком просторной коробке.

Однако когда я стала отрывать бланк с адресом, чтобы выбросить коробку без персональных данных, то случайно обнаружила… акт о повреждении, составленный в Екатеринбурге на участке отправлений EMS. Из него следовало, что третьи лица имели доступ к содержимому моей посылки. Курьер «Почты России» ни словом об этом не обмолвился, вручил отправление – и был таков.

Теперь я гадаю: то ли я получила действительно французские духи, то ли такие же, но из нашего магазина… Женщины знают, что это не одно и то же.

Жалуйтесь кому хотите!

Курьерская доставка считается самой надежной, потому что она из рук в руки. И компания берет дополнительную плату, гарантируя быстроту и сохранность отправлений. В случае с «Почтой России» эти гарантии не сработали.

Я позвонила на «горячую линию» ведомства. Мне задним числом принесли извинения, а чтобы улучшить работу компании, посоветовали обратиться в письменной форме. Хоть в свое почтовое отделение (?), хоть на региональный главпочтамт, хоть на сайт «Почты России».

То есть в задачу единого колл-центра фиксировать устные обращения не входит? Даже если они предельно конкретны? А ведь именно сюда в первую очередь стекаются претензии со всей страны. И анализируя их тематику, проще всего выявлять болевые точки. Будь то заполнение таможенных деклараций латинскими буквами или втюхивание клиентам поврежденных EMS-отправлений.

А может, расчет как раз на то, что позвонивший клиент «выпустит пар», «сдуется», не станет писать, и менять ничего не придется?

Все-таки рано я обрадовалась тому, что «Почта России» меняется к лучшему. При всем уважении к отдельным представителям почтового ведомства. Один сбой – просто сбой. Два подряд, да еще в одной сфере – уже система.