Черный лебедь: сорванный полет

COVID-19 закрыл на карантин весь мир: самолеты за рубеж не летают, часть внутренних российских рейсов отменена, не работают курорты. Целые города с их туристическими достопримечательностями – в самоизоляции. На что могут рассчитывать кузбассовцы, купившие билеты и путевки, когда еще ничего не предвещало беды, выяснял наш корреспондент.

 С 24 января Ростуризм с формулировкой «в связи с режимом угрозы безопасности» рекомендовал не посещать Китай, а с 27 февраля – Италию, Иран и Южную Корею, где на тот момент эпидситуация по коронавирусу была наиболее тяжелой в мире. По мере нарастания заболеваемости эти и другие страны поочередно закрывали или ограничили въезд. А 27 марта полностью отменила международное авиасообщение Россия, затем закрылись государственные границы. По внутренним направлениям самолеты, по состоянию на 30 марта, летают. Пока о полном прекращении работы на два месяца, с 1 апреля по 1 июня, заявила только авиакомпания «Победа». Другие российские перевозчики сокращают количество рейсов, востребованность которых резко упала. По информации регионального министерства транспорта и связи, с начала марта пассажиропоток на внутренних авиалиниях в аэропорту Кемерова в целом снизился примерно на 22%, в аэропорту Новокузнецка – на 14%. Особенно низкая наполняемость сейчас на московских рейсах авиакомпаний S7 и «Аэрофлот»: порядка 30% от вместимости воздушного судна.

Права и реальность

На «горячую линию», которое Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области проводило ко Всемирному дню защиты прав потребителей, с 11 по 25 марта поступило более 500 обращений. Около 35% от них, или 203, касались туристических услуг и пассажироперевозок. Обычно – в разы меньше, отмечают в управлении.

«Люди звонят каждый день, и не только по поводу туристских услуг, а в принципе по всем массовыми мероприятиям – концертам, спектаклям – которые отменили, – говорит начальник отдела защиты прав потребителей Татьяна Костарных. – В этих случаях вопрос возврата средств, как правило, решается в добровольном порядке. С авиабилетами и путевкам дела обстоят сложнее».

По закону (ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности»), расторгнуть договор и полностью вернуть деньги за путевку можно, если поездка предполагалась в страны, в отношении которых официально введен режим угрозы безопасности. На 30 марта Ростуризм список из упомянутых выше четырех стран не обновлял и не дополнял.

«По всем остальным направлениям потребитель однозначно может расторгать договоры и возвращать билеты, только уже по другим обстоятельствам и правовым основаниям, – поясняет представитель Роспотребнадзора. – Это, прежде всего, статья 451 ГК РФ, которая говорит о существенном изменении обстоятельств, и статья 10 закона «Об основах туристской деятельности», если это пакетные туры в страны, где не действует режим угрозы безопасности, но введены запреты и ограничения для их посещения. В таком случае потребитель имеет право вернуть уплаченные за тур деньги за вычетом расходов, которые уже понес исполнитель – их размер можно оспаривать в суде. Ну, а за авиабилеты на международные направления средства должны вернуть в полном объеме, поскольку вылет сейчас невозможен в принципе. Это – вынужденный отказ, и здесь правовое регулирование вполне очевидное – статья. 227 Общих правил воздушных перевозок пассажиров».

Роспотребнадзор подробно консультирует всех обратившихся, публикует на своем официальном сайте и на портале zpp.rospotrebnadzor.ru подробные памятки, как действовать в конкретной ситуации, прилагая образцы претензий и исковых заявлений, говорит собеседник газеты. Прогнозируя поток обращений, ведомство в первую очередь готово представлять в суде интересы незащищенных слоев населения.

«Я бы попросила граждан быть терпеливыми: авиакомпании и туроператоры тоже не виноваты в том, что так сложились обстоятельства непреодолимой силы, – говорит Татьяна Костарных. – В эту ситуацию попали не только потребители, но и всё бизнес-сообщество. Здесь нужно набраться терпения, и если сторона-исполнитель предлагает какие-то адекватные условия, допустим, заменить тур, или перенести, или другие варианты с минимальными потерями для вас, наверное, стоит идти на компромисс. Безусловно, у вас есть права по закону, и мы поможем их реализовать, но есть и реалии, в которых мы сегодня пребываем, и здесь нужно принимать очень сбалансированные решения».

К тому же ситуация меняется каждый день, отмечает специалист. Еще недавно авиапассажирам приходилось доказывать, что отказаться от перелета их вынудили обстоятельства, с отменой же рейсов такая необходимость отпала.

Фото Сергея Гавриленко.

Возвратное невозвратное

Между тем крупные авиакомпании, отменившие рейсы, в первую очередь предлагают клиентам не вернуть живые деньги, как предписывает закон, а перевести их на сертификат. Им можно будет рассчитаться за услугу перевозчика в течение года. Так поступает, например, S7. В ответ на заявление уроженки Кемерова с просьбой вернуть деньги за билет на отмененный рейс Новосибирск–Москва, который должен был состояться в мае, представитель компании предложил исключительно вариант с замораживанием средств. При повторном обращении сказали, что деньги возвращать могут, но долго – в течение 60 дней. «Победа» на своем сайте совсем не предлагает пассажирам выбора – только сертификаты. Испытывающие трудности авиакомпании рассчитывают на ответную лояльность клиентов: после шквала обращений в начале марта тот же S7 предложил обменивать даже невозвратные билеты за небольшую доплату. Правда, не всех пассажиров, вылет которых должен был состояться накануне, компания проинформировала о такой возможности. Кемеровчанка, которая решила отказаться от рейса в Санкт-Петербург через Москву, намеченному на 23 марта, неделю безрезультатно дозванивалась на «горячую линию» перевозчика и вела с ним переписку. В итоге вылет удалось перенести на осень, доплатив сбор за изменения и разницу в цене.

До закрытия неба из Кузбасса по нескольку раз в неделю вылетали чартерные рейсы на круглогодичные курорты Таиланда и Вьетнама. Было очень много раннего бронирования, говорит директор компании, представляющей в Кемерове федеральную сеть турагентств «Слетать.ру» Марина Долгова. Кроме того, из Новосибирска было продано много туров в Европу: Чехию, Италию, Испанию…

«Сейчас туроператоры в основном предлагают клиентам два варианта: перенести отпуск на более поздние даты, или, если люди не готовы определиться, депонировать средства по курсу оплаты на депозитах, – рассказывает турагент. – Поступают по-разному: кто-то дает гарантийные письма, кто-то – ваучеры. Тем или иным образом закрепляют финансовые отношения на эти деньги. Турист может воспользоваться этими средствами до конца 2021 года. (Эти варианты в слоившейся ситуации Ростуризм характеризует как допустимые и не противоречащие законодательству РФ. – Прим. авт.). Возврат денег не предлагают, потому что физически их негде взять. Это же цепочка: туристы отдали агенту, агент – оператору, оператор заранее выкупил места в отеле и блоки в самолете, согласно контракту. Денег, в общем-то, живых и нет».

Цены зафиксировали

Тем не менее, агентство, действуя в рамках закона, принимает от клиентов все претензии на возврат денег. Агенты прекрасно понимают своих туристов: заложниками ситуации оказались именно они, конечные потребители, говорит Марина Долгова. Перспектива получения денег может растянуться на месяцы. К этому времени ситуация в мире стабилизируется, границы откроются, люди начнут реализовывать отложенный спрос. Рынок после простоя отреагирует повышением цен.

«Убытки будут огромные, их нужно будет восполнять, спрос же, скорее всего, окажется ажиотажный – при открытии цены будут однозначно выше, чем сейчас, – прогнозирует эксперт. – Туристам же предлагают перебронировать туры на старых условиях, они полетят за свои деньги. Опять же никто никого не торопит с принятием решения. Можно посмотреть, как будет развиваться ситуация».

При всех масштабах этой ситуации, для туристов сейчас она представляется не столь патовой, как в случаях с банкротством агентств и туроператоров, когда деньги за несостоявшиеся путешествия терялись безвозвратно. Форс-мажор не обернется массовым разорением турбизнеса, надеется наш собеседник. Правительство уже сделало для сферы ряд послаблений, связанных с уплатой обязательных взносов. Готовится следующий пакет мер поддержки.

По имеющейся информации, в качестве альтернативы туроператоры также предлагают клиентам вместо заграничных отправиться на российские курорты – летом. Сейчас же Ростуризм не рекомендует поездки внутри страны, а курорты закрыты постановлениями федерального и регионального уровня. В случае с тем же Шерегешем, гостиницы которого были вынуждены отменить все бронирования с 28 марта, вернуть деньги туристам гораздо проще. Здесь уже продуктовая цепочка гораздо короче и полностью регулируется российскими законами. Да, пакетные предложения не пользуются особым спросом: добираться на курорт и бронировать отели многие отдыхающие предпочитают самостоятельно. При этом надо сказать, что у крупных сервисов бронирования, таких как Booking и Airbnb, отмена бронирования за неделю до прибытия, как правило, бесплатна.