Снежинка пришла за своим подарком…

Сколько приходится переплатить доверчивому клиенту за «выгодные» новые тарифы от оператора связи «Билайн», кого мы впускаем в свой дом под видом «технических специалистов» этой компании и кто отвечает клиентам на жалобы – проверил на собственном опыте наш корреспондент.

«Заманчивое предложение»

Собственно говоря, эта история не является чем-то уникальным. Пожалуй, каждый из нас откликался на предложения сотовых компаний, заманивающих клиентов выгодными предложениями. Самый распространенный способ – звонки по телефону, когда представитель компании на том конце провода обещает вам манну небесную, но, когда вы скажите «да», вдруг выясняется, что платить вы стали значительно больше, а обещанные бонусы – сомнительны. Тогда вы обращаетесь в салон связи, но выясняется, что ваш прежний тариф – в архиве и так далее. С этим сталкивалась и я. Потому, когда в офисе сотового оператора милая девушка предложила мне перейти с тарифа «Семья» на «Семья+», где, мол, я буду платить столько же, но плюсом получу цифровое телевидение и домашний интернет, сразу спросила, нет ли тут каких-либо подвохов в виде платы за подключение, приставку и проч. Девушка уверила меня, что ничего такого не практикуется, и я согласилась. Что было моей роковой ошибкой.

На первом этапе все было достойно. Вежливые люди в означенное время позвонили мне и назначили дату визита технических специалистов, при этом интересовались, есть ли дома роутер (маршрутизатор). Я пояснила, что роутер у меня есть, и интернет с ТВ тоже, но от действующего провайдера отказываться не хочу (позже выяснилось, что это было верным решением), тогда мне стали предлагать купить роутер компании «Билайн» – самый дешевый из них стоил порядка 3000 рублей. Но на уговоры я не поддалась – было решено использовать кабель. Но вот наступила дата подключения, и тут-то все и началось. Явившийся специалист на протяжении четырех с половиной часов пытался подключить ТВ и интернет, но не преуспел в этом, заявив, что на моем ноутбуке нет «драйверов для интернета», а ТВ не работает, так как поломка на линии. В итоге он удалился, сказав, что, как только поломку устранят, мне сообщат в СМС.

«Эсэмэска», действительно, пришла, но телевидение так и не заработало. Я позвонила техническому специалисту по оставленному телефону, и он сообщил мне что «завтра нужно вызвать техника от «Билайна», мы вам позвоним к вечеру». Меня особенно насторожило известие о технике из «Билайна». Ибо кто ж тогда ко мне приходил? Как вы догадываетесь, никаких звонков и визитов от этого мастера больше не последовало, а его телефон безмолвствовал. Равно как пропала связь с компанией «Билайн».

На телефоне «горячей линии», куда я многократно звонила, меня добрым голосом приветствовал «электронный консультант» и предлагал задать свой вопрос. Но все мои попытки озвучить проблему, жалобные вопли и в различных формулировках озвучивание проблемы, «электронный консультант» издевательски добрым голосом провозглашал: «Вы ничего не спросили. До свидания!». Еще более курьезной оказалась попытка озвучить проблему посредством электронного приложения. Поначалу, увидев на мой вопрос приветствие: «Здравствуйте, меня зовут Илья! Чем могу помочь?», я, возрадовавшись, начала описывать проблему. Спустя паузу пришло сообщение: «Извините. Ваше сообщение не сохранилось. Попробуйте еще раз». Пришлось снова в красках описывать ситуацию, на что ответ мне был… «Позвоните по телефону горячей линии». И тут меня осенила страшная загадка. «Вы человек?» – написала я «Илье» на том конце чата техподдержки. «Я ваш электронный консультант!» – бодро отвечал чат. Круг замкнулся. Пришлось идти в один из салонов связи.

Я вообще не из «Билайна»…

Молодые люди в салоне связи, конечно, посочувствовали моему горю и назначили визит техника повторно. Но картина не просто повторилась, а усугубилась. Явившийся гражданин, который, к слову даже не представился, первым делом спросил у меня, зачем нужны оставленные предыдущим мастером соединения, и объявил, что никогда не работал с сетевым коммутатором (switch). Как вы догадываетесь, спустя четыре с половиной часа он мне заявил, что «интернет я вам сделал, а что с ТВ – не знаю». И на мой вопрос, что же мне делать, просто послал на… бесплатный номер телефона, где сидит мой старый друг «электронный консультант», а в ответ на мое возмущение сообщил: «Что вы от меня хотите? Я вообще не из «Билайна», а представитель подрядной организации!»

И это оказалось страшной правдой. Когда я попыталась в салоне «Билайн» (на пр. Шахтеров, в ТЦ «Рио» в Кемерове) выяснить, где находится кемеровский головной офис компании, мне ответили, что все коммуникации осуществляются через Москву. Кроме того, мне подтвердили, что ранее у «Билайна» были собственные технические бригады, а сейчас вся работа по подключению ТВ и интернета выведена на аутсорсинг. В связи с этим вопрос: кого мы впускаем в дом под видом технических специалистов, казалось бы, известной компании? Людей, которые никакого отношения к этой компании не имеют, с сомнительными компетенциями и, самое главное, ни за что не отвечающих! Так, например, после «настройки» интернета последним специалистом, сервис Ютуб на моем ноутбуке стал предлагать мне в качестве рекомендованных сомнительное видео, которое в моей семье не могло запрашиваться по определению. И «Билайн» за это, как выясняется, ответственности не несет.

Более того: мне не было предложено вообще никакого выхода из ситуации. Никакого! Ибо цель, как выяснилось, у компании одна: «уболтать» клиента на мой тариф. И вот на этом-то этапе с вами будут говорить живые люди, отвечать на все вопросы, а как только договор подписан (первый техник оперативно сгреб и утащил принесенные договоры с моей подписью, которые попросил заполнить, пока он настраивает ТВ и интернет), все общение прекращается.

Деньги минус

Очередной визит в салон оказался безуспешным. У меня снова приняли заявку и пообещали, что со мной свяжутся в течение суток. Но, как вы догадываетесь, ничего не произошло, за исключением того, что вечером того же дня мне пришло сообщение от «Билайна», что мой баланс близок к нулю. А теперь считаем: 11 декабря я закинула на счет 500 рублей, 17 декабря – 920, а уже 20 числа – оказалась в минусе. Вот это «выгодный семейный тариф», о котором перед Новым годом нам талантливо рассказывал в рекламном ролике Александр Ревва!

Единственным способом достучаться до «Билайна» стала претензия на имя генерального директора ПАО «ВымпелКом» Василя Лацанича, отправленная в соцсети «Вконтаке» (в офисе сотрудники претензию принять отказались). Только тогда мне соизволили позвонить живые сотрудники «Билайна». С московских телефонов, разумеется.

Конечно, к тому времени у меня уже не было желания пользоваться ни ТВ, ни домашним интернетом от «Билайна», ни чудесным тарифом… Тут-то и выяснилось, что, во-первых, почему-то «не сработала» обещанная скидка в 20% (как раз из новогодней рекламы с Реввой), плюс – списали 150 рублей за трафик на дополнительном номере… Тем не менее меня обещали перевести на прежний тариф при условии сдачи оборудования. Его я сдала спустя несколько часов, а обратно меня перевели только спустя два дня, при этом сдернув 200 рублей за смену тарифа и полностью вырубив телефон. А как же моя абонентская плата в 920 рублей в месяц которой я пользовалась всего 10 дней (минус ТВ, интернет, нервы и потраченное время)?

«Здравствуйте! Проверили информацию. Оснований для перерасчета нет. Пакеты услуг по тарифу были начислены в полном объеме в момент подключения тарифа. Тариф был изменен по вашему запросу», – вот что мне ответили вежливые сотрудники «Билайна» в соцсети.

Путем долгих переговоров 200 рублей за смену тарифа мне все-таки вернули. Но перерасчета тарифа (это минимум 600 рублей) не случилось. Адрес кемеровского офиса «Билайна» мне все-таки сообщили – правда, не сразу, прислали в смс уже тогда, когда я написала заявление о переходе с двумя номерами в другую компанию. Вы верно поняли – после долгих лет (я являлась одним из первых клиентов этой компании в Кемерове) я решила поменять оператора. Как будет в новой компании, пока оценить сложно. Но могу сказать одно: если модель, которую использует «Билайн», – с полным безразличием к клиентам, игнорированием проблем (сообщения в техподдержке в мобильном приложении никто даже не читает), некомпетентными техниками, продавцами в салоне, которые просто продают гаджеты и склоняют клиентов к новым тарифам, и т.д., и т.п. – есть наше прекрасное цифровое будущее с «искусственным интеллектом» и «электронными консультантами», то я его не хочу. Это абсолютно точно.