В банк – во всеоружии

 Число жалоб в областное управление Роспотребнадзора на компании, оказывающие финансовые услуги, в 2017 году увеличилось на 3,5%. Среди наиболее частотных нарушений банков, МФО и страховых компаний – мелкий шрифт договора кредитования или вклада, который не позволяет в него вчитаться. А в договоре, в свою очередь, масса острых «подводных камней». Как не напороться на них, рассказывает эксперт Банка России.

Специалисты управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в прошлом году двенадцать раз давали заключения для суда по делам о защите прав потребителей финансовых услуг (в целях их защиты). В половине случаев исковые требования были удовлетворены полностью, в двух суд встал на сторону ответчика, четыре иска находятся на рассмотрении.

Кредит

Так, территориальный отдел управления в Осинниках и Калтане помог защитить в суде интересы потребителя П. Тот просил признать недействительными последствия договора потребительского кредитования и заявления на присоединение к программе страхования жизни и трудоспособности заемщиков. П. просил взыскать с ПАО КБ «Восточный» удержанную часть суммы платы в 19,8 тыс. рублей, проценты по кредиту, неустойки, компенсацию морального вреда, судебных расходов, штрафа за отказ в добровольном удовлетворении требований. Суд признал кредитный договор и заявление на присоединение к программе страхования недействительными в части, предусматривающей плату за присоединение. Исковые требования потребителя удовлетворили частично (судья снизил размер неустойки, компенсации морального вреда, расходов за участие представителя). В пользу П. присудили 66,140 тыс. рублей.

Если плата за присоединение к страховой программе – по сути, плата за воздух, то сама страховка может оказаться не лишней.

«Она может пригодиться, если потребитель потеряет работу или заболеет, – поясняет начальник Управления Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Сергей Колганов. – Но здесь важно акцентировать внимание на том, какие именно риски страхуются. Бывает, предлагают страховку от обстоятельств, вероятность которых практически равна нулю. Это является, по сути, скрытой комиссией. Застрахованы должны быть риски неисполнения обязательств».

Если потребитель решает, что страховка ему не нужна, то он имеет право отказаться (кроме страхования жизни при ипотеке). В таком случае банк обязан предложить заемщику альтернативный вариант кредита без нее, утверждает собеседник газеты:

«Да, ставка тут может быть выше, потому что выше риски, зато, если вы посчитаете расходы, возможно, такое предложение вас устроит больше».

С 1 января 2018 года заемщик может расторгнуть договор страхования в течение 14 дней. До этого так называемый период охлаждения длился пять дней. Опять же, в случае отказа потребителю вернут только страховую премию. Поэтому очень важно знать, какая часть из уплаченной суммы является собственно премией, а какая – комиссией банка.

«Мы сталкиваемся с практикой, когда кредитные организации берут в качестве агентского вознаграждения сумму в размере больше половины премии, – отмечает Колганов. – Это, безусловно, выходит за рамки разумного и добросовестного».

Еще один принципиальный момент: период охлаждения распространяется только на договор индивидуального страхования (заключается между страховой компанией и заемщиком). Часто банки используют коллективное страхование, где потребитель выступает объектом страхования. Опять же, вид страхования клиент должен выбрать сам.

«Иногда в заявлении на дополнительную услугу уже впечатаны галочки по различным видам страхования, – говорит представитель Центрального банка. – Мы считаем это не совсем добросовестной практикой и работаем с банками, чтобы это исключить».

При оформлении кредитной карты нужно учитывать, платная она или нет, есть ли льготный период, когда он начинается, от какой точки отсчитывается (от первой покупки или от каждой последующей). В некоторых случаях банки могут менять условия, о чем, например, уведомляют в SMS. При этом, если клиент не сообщает о своем нежелании их принимать и продолжает рассчитываться картой, считается, что он согласен по умолчанию.

Вклад

Не менее внимательным стоит быть, реализуя желание сберечь и приумножить свои деньги. В договоре банковского вклада есть существенные условия: можно ли его пополнять, предусмотрены ли расходные операции? От этого может зависеть, например, изменение процентной ставки. И всё это в рамках закона – если прописано в договоре.

В 2017 году житель юга Кузбасса, потребитель С., снял крупную сумму со счета, открытого в «Хоум Кредит энд Финанс Банк» и заплатил комиссию в 92,806 тыс. рублей, рассказали в управлении Роспотребнадзора. Потребитель подал на банк в суд, и тот согласился, что клиент не был должным образом уведомлен о «запретительной комиссии».

«В банке не ознакомили потребителя с действующей редакцией тарифов, не уведомили о произошедших изменениях тарифов, – сообщили в ведомстве. – Сотрудником банка потребителю была предоставлена выписка из тарифов банка, в которой было указано, что комиссия за выдачу наличных денежных средств со счета по карте в кассах банка не взимается. Банком в одностороннем порядке изменены условия договора в части тарифов, что недопустимо в отношениях с потребителями, а также без распоряжения клиента списана сумма «запретительной комиссии».

Банк обязали выплатить потребителю  сумму уплаченной им комиссии и 15 тысяч – за моральный вред.

Роспотребнадзор считает изменение условий договора (или тарифов) банком в одностороннем порядке нарушением. И в данном случае суд с ним согласился. Однако представитель Центробанка советует клиентам финансовых учреждений и самим периодически проверять тарифы: изменились или нет.

Делая вклад, необходимо обратить внимание на процентную ставку – она может быть переменной: например, первый квартал – 5%, второй – 6%, третий – 7% и только последний – 10%. То есть в реальности вкладчик не получит доход 10% годовых, как может быть указано в рекламе.

Сегодня банки зачастую работают как финансовые супермаркеты, что, в общем и целом для потребителя не плохо, говорит Сергей Колганов. Но тут очень важно отделять продукт, который вам предоставляют, от того, который вы хотите получить. Эксперт приводит пример: человек в возрасте за 70 имел вклад в банке. В прошлом году он в очередной раз обратился за продлением. Менеджер предложил ему альтернативный способ с высокой доходностью: инвестиционное страхование жизни, условие которого – дожитие до определенного возраста. Когда клиент захотел снять деньги, выяснилось, что он может сделать это только через три года, иначе потеряет до 40% вложений. Формально банк не обманул клиента (хотя, как описано выше, суд может посчитать по-другому, но может и не посчитать).

«Здесь нельзя говорить об обмане, но идет определенная недоинформированность: сотрудник банка, описывая услугу, говорит только о ее положительных сторонах, наиболее презентабельных – о доходности, о росте сбережения, но не о рисках и ограничениях», – заключает представитель Центробанка.

Первый вопрос, на который должен ответить менеджер потенциальному вкладчику: это точно банковский вклад?

«Потому что это может быть что угодно: и инвестиционное страхование жизни, ценные бумаги – масса всего, – говорит Сергей Колганов. – Если ответ утвердительный, то нужно убедиться, что вся сумма, которую вы хотите разместить на вкладе, пойдет на вклад. Есть симбиоз продуктов – часть на вклад, часть на инвестиционное страхование».

Если потребитель не может сразу ознакомиться с большим объемом документов, он вправе перед подписанием взять их домой. Это касается договора и вклада, и кредитования. В конце концов, если что-то не устраивает, всегда можно обратиться в другой банк.

Цифры

В 2017 году в областное управление Роспотребнадзора поступило 474 обращений по вопросам оказания финансовых услуг. Из них 380 – жалобы на банки, 53 – на страховые компании, 39 – на микрофинансовые организации.

По результатам этих обращений управление провело 79 проверок (на конец года). В 63 из них специалисты нашли нарушения: составили 90 протоколов об административных правонарушениях, вынесли 77 постановлений о назначении административного наказания на общую сумму 518,5 тыс. руб. Наиболее часто привлекались к административной ответственности ПАО «Почта Банк», ПАО КБ «Восточный», ПАО «ВТБ24».

Общая сумма, возмещенная потребителям на основании решений суда при участии управления, – более 400 тыс. руб.