Кемеровские потребители стали чаще обращаться за защитой своих прав

Сегодня, 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителя. В этом году он проходит под девизом «Потребительские права в цифровую эпоху». Однако вмешательство третьей стороны в отношения «продавец – покупатель» по-прежнему актуально и в традиционном ритейле. На что и на кого чаще всего жалуются потребители в Кузбассе, выяснял наш корреспондент.

В 2016 году управление Роспотребнадзора по Кемеровской области рассмотрело 3485 обращений по поводу нарушения прав потребителей. В 2015 году – 4362 обращения.

«Количество обращений год от года варьируется, но стойкой тенденции к их уменьшению мы не наблюдаем, – говорит начальник отдела защиты прав потребителей регионального управления Татьяна Костарных. – Как правило, меняется структура жалоб. Сейчас развивается интернет-рынок – увеличивается количество связанных с ним обращений. Так, примерно 10% всех жалоб, поступающих к нам в отдел касаемо торговли, затрагивают дистанционную куплю-продажу».

Недоинформировали

Всего же, по статистике кузбасского Роспотребнадзора за прошедший год, 42,6% жалоб были связаны со сферой торговли, 13,1% – с финансовыми услугами, 9,2% – с услугами ЖКХ, 5,5% – с бытовым обслуживанием, 29,6% – с другими услугами.

В конечном счёте 873 обращения послужили основанием для проведения внеплановой проверки либо административного расследования. Всего же за год управление провело 1625 проверок и 506 расследований. По их результатам проверяющие выявили 2290 нарушений обязательных требований законодательства о защите прав потребителей. В основном они пришлись на розничную торговлю (57%).

Динамика нарушений в целом свидетельствует о сохраняющейся тенденции: потребителям не предоставляют достаточной и достоверной информации о товаре/услуге, изготовителе, исполнителе и т.д. (56% всех нарушений). В 31,5% случаев продавцы нарушают требования законодательства о техническом регулировании. Сюда, например, относится продажа просроченных продуктов.

Если же анализировать вынесенные постановления, то около четверти из них предусматривают ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. Кроме того, продавцы по-прежнему включают в договоры условия, ущемляющие права потребителя (7,6% постановлений).

Претензии к продовольствию

Потребители областной столицы за два последних года чаще всего жаловались в Роспотребнадзор на объекты мелкорозничной торговли (в том числе нестационарные) продуктами питания. В 2015 году в региональное управление поступило более 150 обращений, в 2016-м – более 200.

Поводы для обращений традиционные: продажа товара некачественного или без маркировки, с истекшим сроком годности, отсутствие документов на продукцию, неправильные ценники или их отсутствие, нарушение условий хранения, отсутствие личных медицинских книжек у персонала, несоблюдение им правил личной гигиены, неудовлетворительное санитарное состояние предприятия торговли и так далее.

«Жалобы поступают и на сетевые магазины и супермаркеты, в том числе как на магазины местных торговых сетей, так и на предприятия федеральных сетей, сетей СФО», – уточняет заместитель начальника управления Елена Парамонова.

В 2016 году на кемеровские магазины сети «Мария-Ра» (ООО «Розница К-1») пожаловались 17 раз (в 2015-м – 34), на ООО «Компания Холидей» («Кора», «Холидей Классик», «Палата») – 25 (28), на ООО «Лента» – 12 (9), на ООО «Система Чибис» – 27 (32), на ООО «Система универсамов «Бегемот» – 18 (13), на ООО «Пенсионер» – 11 (28), на ОА «Тандер» – 10 (2), на ООО «Камелот-А» («Ярче!») – 10 (2).

Размер не имеет значения

Напомним, комментируя уход с рынка местных торговых сетей, мэр Кемерова Илья Середюк отмечал:

«Новые компании несут с собой культуру обслуживания, и те из местных игроков, которые обеспечивают этот уровень комфорта, остаются на рынке».

С одной стороны, статистика Роспотребнадзора подтверждает его выводы: на закрывшиеся сети часто жаловались. Но в то же время отмечается рост жалоб и на федеральных, и на сибирских ритейлеров. Отчасти это можно объяснить развитием сетей. Тем не менее, большое количество магазинов не всегда оправдывает соответствующее число нареканий. Например, у лидера кузбасского рынка по числу торговых точек – сети «Мария-Ра» – Роспотребнадзор действительно находит много нарушений. За два года по результатам надзорных мероприятий в отношении «Розницы К-1» составлено 52 административных протокола. Далее в этом списке «Система Чибис» (50), «Пенсионер» (46), «Компания Холидей» (37), «Тандера» (14), «Бегемот» (11), «Лента» (10).

Кстати, с 2017 года Роспотребнадзор вправе инициировать проверку по жалобе только в случае, если заявитель уже обращался к продавцу с претензией.

Между тем

В отдел защиты прав потребителей администрации Кемерова количество обращений за год увеличилось на 25%. Как рассказал начальник отдела Андрей Дубский, болевой точкой по-прежнему остаются активные продажи. Но если раньше кемеровчане, в основном, жаловались на компании, которые навязали им дорогой пылесос или косметику, то сейчас – на коммивояжеров с посудой или фильтрами для воды. Актуальной остаётся и тема онлайн-продаж.

«В целом ситуации, когда человек прав, но доказать его правоту не удалось, бывают очень редко, – подчеркивает собеседник газеты. – При этом случаи, когда покупателю кажется, что его права нарушают, но на самом деле это не так, тоже встречаются».

 Кстати

Сегодня проходит всероссийская акция «День открытых дверей для потребителей». Получить консультации, а также помощь в составлении претензий и исковых заявлений можно в течение всего рабочего дня во всех территориальных отделах кузбасского управления Росотребнадзора.