Как покупатель доказал, что законы надо читать лучше

Предприятия торговли, казалось бы, уже научены правильному общению с покупателем. Ведь уже накоплена богатая судебная практика, связанная с исполнением закона «О защите прав потребителей», и каждый продавец мог бы уяснить для себя, что именно покупатель от него потребовать может, а что нет.

Однако недавняя история с участием кемеровского магазина «Эльдорадо» показала, что некоторые продавцы все-таки понимают наши законы несколько упрощенно.

Не та покупка

Что написано в законе для продавца «от сих до сих», то и выполнять надо. А дальше? А оговорки и разные примечания в том же законе? Лень дочитать все пункты до конца или просто невнимательность? Из-за этого продавец и попадает впросак.

В отделе по защите прав потребителей администрации Кемерова рассказали нам, как это было.

Николай Иванович, проживающий в Кировском районе, присмотрел себе в магазине №4 ООО «Эльдорадо» стиральную машину «Самсунг» за 10599 рублей. Когда стал оформлять заказ, чтобы эту модель привезли к нему домой и установили в ванной комнате, ему предложили внести и другие платы. Ну, понятно, стоимость установки (1199 рублей) плюс доставки. Однако еще предложили оплатить 1199 рублей за доработку системы водоснабжения, 899 рублей за доработку системы канализации, 199 рублей за какую-то сберегательную карту и 350 рублей за выезд мастера на дом.

Конечно, покупатель поначалу был несколько озадачен дополнительными расходами, но его убедил довод продавца: «Зато вам гарантировано качество установки машинки!» За все про все Николай Иванович оплатил 14445 рублей. А когда пришел домой и прикинул, как поставит машинку вот у этой стены, ахнул: машинка по габаритам, оказывается, совершенно не вписывается в предназначенное для нее место! Что делать? Вспомнил Николай Иванович, как жена ходила менять только что купленные туфли через неделю после продажи только потому, что они ей слегка жали мозоль. А соседка и не меняла, потребовала вернуть ей деньги за неподходящий товар. И ничего, вернули.

Не поняли

Короче, отправился Николай Иванович в магазин «Эльдорадо» с тем, чтобы ему машинку «Самсунг» заменили на другую. Объяснил, что не рассчитал размеры своих стен.

Но в магазине в просьбе покупателю отказали, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей». Мол, есть перечень технически сложных товаров, которые просто так, как те же туфли, не обменяешь. Нужно еще убедить продавца, что у этого сложного товара такой же сложной дефект. А раз сам товар еще не доставлен, то и дефект не выявлен, получается. Значит, и нет права на обмен.

Это действительно так. Стиральные машины относятся к группе технически сложных товаров, как и холодильники, другая бытовая техника, которые магазин может принять назад только при наличии существенных недостатков.

Другой бы покупатель пошел домой пригорюнившись, а Николай Иванович стал искать выход. Не может быть, подумал он, чтобы с ненужным товаром теперь ничего нельзя было сделать. Должно же быть какое-то право у потребителя! Эта мысль и привела его в горадминистрацию – в отдел по защите прав потребителя.

Виталий Князев, начальник отдела, просмотрев товарные чеки на машинку, нашел зацепку. В одном из чеков было записано, что товар продан с удаленного склада. Срок доставки 11 марта, а дата продажи – 3 марта. Стало быть, это была продажа товара по образцам, выставленным в торговом зале. А в правилах продажи по образцам в пункте №22 сказано, что до передачи товара покупателю тот вправе отказаться от покупки с условием возмещения ему магазином всех понесенных расходов. А еще согласно ст. 32 закона «О защите прав потребителей» наш Николай Иванович вправе отказаться и от исполнения договора по доработке системы водоснабжения и канализации. Ну, само собой, разумеется в таком случае и сберегательная карта не нужна.

Суд рассудил

Николай Иванович думал, что стоит перечислить все эти аргументы продавцу, и тот вспомнит, что действительно в законе сие прописано. И пойдет навстречу покупателю, тем более что пока никаких расходов по доставке и установке машинки магазин не понес. Однако разговор в «Эльдорадо» вновь не получился. Соответственно требование покупателя заменить одну машинку на другую в течение 10 дней никто выполнять не поспешил.

Короче, Николаю Ивановичу не оставалось ничего иного, как подать на магазин в суд. С требованием расторгнуть договор купли-продажи. Так посоветовали ему и в отделе по защите прав потребителя.

В суде представитель ООО «Эльдорадо» стала было объяснять, что истцу был продан качественный технически сложный товар не по образцам, на который установлен гарантийный срок 12 месяцев, в связи с чем он не подлежит возврату. Но суд счел, что подлежит, и удовлетворил иск.

С ответчика была взыскана не только вся уплаченная сумма в 14 445 рублей, но и компенсация морального вреда в 1000 рублей, так как человеку необоснованно было отказано в удовлетворении требований. Кроме того, с магазина взысканы 635 руб. неустойки за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя , 803 руб. госпошлины и штраф 8040 руб. в доход местного бюджета.

Имидж не важен?

А ведь могла бы быть эта история со счастливым концом. Если бы хотя бы во второй раз, когда покупатель пришел в магазин с весомыми доводами попросил заменить товар, в «Эльдорадо» повели бы себя иначе. Ведь солидному магазину важна не только прибыль от продаж, но еще и имидж. А сам бренд «Эльдорадо» предполагает, что человек имеет дело с серьезным предприятием, девиз которого «Покупатель всегда прав». А уж если этот покупатель готов защищать свои права с помощью закона – тем более. Привезли бы другую машинку, установили ее со всеми доработками систем водоснабжения и канализации – и жил бы человек, довольный своей покупкой. Еще бы и другим советовал подобную в том же магазине сделать. Жаль, что этот вариант продавцы как-то не учли. Зато «прославились»: и создали прецедент. Как пояснили нам в кемеровском отделе по защите прав потребителей, это первый в их практике случай, когда удалось доказать, что технически сложный товар без всякого явного брака обменять все-таки можно. Или не забирать его из магазина вовсе.

Елена ЩЕРБАКОВА.