Соцсети:

Сетевой подход

2 мая 2012 | Газета «Кузбасс»

Это было не отчаяние. Скорее, просто привычка рассказывать о своих проблемах и успехах в соцсети. В декабре 2010 года известный кемеровский маркетолог Наталья Торик написала о том, как «в ее голове умирает» бренд автоконцерна BMW. Три гарантийных года езды на BMW X3 прошли как по маслу. А через месяц после истечения срока гарантии у авто застучал мотор: отвалился кусок поршня и разнес полдвигателя.

«Приговор — 350000 руб. Неправильно это. Я же бренд купила. Читаю на сайте BMW: «Одно из уникальных торговых предложений — увеличенный ресурс работы двигателя»… А скоро, судя по всему, начнется долгий судебный процесс о правах потребителя. И не важно, чем он закончится, только второй машины BMW у меня точно не будет», — написала тогда Наталья. После этого прошло несколько дней… и никакого судебного процесса. Владелице дорогого автомобиля пришлось заплатить всего 20 тыс. рублей за установку нового двигателя. Так, уверяют эксперты по новым коммуникациям, и должны выглядеть современные отношения между потребителем и продавцом.

 

Все там?

 Месячная интернет-аудитория россиян, согласно опубликованному на днях исследованию Фонда «Общественное мнение», нынешней зимой составила 57,8 млн. человек. Годом ранее в Сети было на 7,5 млн. человек меньше. Растет не только число пользователей, но и регулярность обращения в Сеть. Так, квартальный прирост интернет-пользователей, выходящих в Сеть хотя бы раз за месяц, составил 6%, а годовой – 15%, тогда как для суточной аудитории эти показатели составили 9% и 22%. А если учесть, что россияне проводят в соцсетях больше времени, чем жители любой другой страны мира, и почти 90% российской интернет-аудитории имеют аккаунт в какой-либо сети, бизнесу просто грех не воспользоваться такими пристрастиями своих нынешних или потенциальных клиентов. Помним же, что всех нас какой-либо бизнес да считает «своим».

Оксана Липовая, директор департамента маркетинга РОСГОССТРАХ БАНКА рассказывает, что если ранее для интерактивного общения с «продвинутой» аудиторией клиентов хватало сайта, блогов, то сейчас и соцсети уже воспринимаются как самостоятельный современный рыночный канал общения с клиентами: «Это масштабная площадка, не имеющая аналогов с точки зрения вовлечения целевой аудитории. Это уникальный маркетинговый медиаканал, позволяющий напрямую взаимодействовать с текущими и потенциальными клиентами, создавать «дружеский контакт», имеющий очень высокий уровень доверия. И как результат – проводить эффективные маркетинговые кампании».

 

Реакция на статус

Решить проблему со сломанным двигателем Наталья Торик сначала пыталась цивилизованно – долгими разговорами-убеждениями с сотрудниками автосалона, «по-русски» – с подключением известных родственников. Нет, придираться к дилеру известного бренда не было оснований. Оставалась досада. Однако через несколько дней после того, как друзья Натальи из соцсети узнали о проблеме, автору позвонили из московского офиса BMW и очень подробно расспрашивали о том, что же случилось с автомобилем. Сама Наталья говорит сейчас, что не имеет претензий к местному автосалону, но факт остается фактом. Сработала «обратная связь» с производителем, выстроенная по новым каналам – социальным сетям.

Директор кемеровского ИД «Деловой телеграф» Максим Шипачев тоже столкнулся с такими отношениями:

«Как-то в компании «Ренессанс страхование» увидел у агента над столом листочек с надписью, смысл которой заключался в том, что дел у агента очень много, поэтому клиент не должен его отвлекать глупыми вопросами. Наличие этой надписи у человека, который должен клиентам улыбаться, показалось мне неоднозначным. Я написал об этом в Twitter. Через несколько минут мне ответили с аккаунта «Ренессанс страхования», удивились и пообещали разобраться.

Сегодня я вижу, что многие вменяемые структуры просто отслеживают упоминания о себе, а единицы самых вменяемых – реагируют. Это показатель реальной, а не показной клиентоориентированности, на мой взгляд. Нюанс ещё и в том, что такое общение по умолчанию не публично. То есть, если я общаюсь с этой компанией в Twitter, об этом не знает никто. А значит, работа эта точечная и довольно затратная, что заставляет еще больше уважать такие компании», – говорит Максим.

Как говорят представители банков, страховых компаний, сотовых операторов, от обычной рекламы на разных носителях бизнес переходит к прямому общению с клиентами. И различные социальные сети как нельзя лучше подходят для такого общения. Специальные люди или целые подразделения в компаниях круглые сутки мониторят упоминания своих брендов, услуг в Интернете и, естественно, в социальных сетях. И все это ради того, чего порой не купишь ни за какие деньги. Ради лояльности. А проще – «любви» к той или иной марке авто, йогурта или детских памперсов.

Леонид Игнат, директор по информационной политике и связям с общественностью Альфа-банка, призывает не путать социальные сети и рекламные площадки: «Социальная сеть — это очень удобный и эффективный для многих людей способ получения дополнительной информации о бизнес-структуре. Здесь можно подписаться на регулярное получение информации по определенным категориям продуктов или по всем продуктам. Но это несколько другое, нежели исследование эффективности размещения баннера на Яндексе, Рамблере или где угодно. Размещая баннер на Яндексе, вы понимаете, сколько клиентов к вам придет, насколько они яркие и т.д. Худшее, что компании могут сделать с социальными сетями, это начать размещать на них рекламные материалы. Это самый быстрый способ потерять к себе интерес. Благодаря же присутствию в социальных сетях нашего банка, например, несколько десятков тысяч человек получили новый способ более комфортного для них общения с банком. Эти люди стали более лояльными клиентами. Никаких других целей мы пока не ставили».

На вкус и на работу

 Директор по связям с общественностью кемеровского ООО «Марка Подорожник» Вадим Горяев не только как поклонник «уличной еды» рассказывает о преимуществах продуктов своей компании на личной странице в соцсети, но и отвечает за присутствие «Подорожника» в Сети. Сейчас «Подорожник» представлен тремя официальными группами в ВКонтакте. В Новосибирске, Новокузнецке и Кемерове в них входят более 7500 участников. И, по словам Вадима Горяева, благодаря наблюдениям за «актуальностью информационных источников, используемых целевой аудиторией бренда, мы приходим к выводу, что в ближайшее время социальные сети станут для нас, пожалуй, одним из основных каналов распространения информации о «Подорожнике».

Для чего же компания использует соцсеть?

«Это источник мнений внешней аудитории о бренде (через проведение опросов и создание тем с обсуждениями, прямые обращения участников групп, и не только их, к администраторам группы. Это и прямое общение бренда, персонифицированного в сотрудниках, ведущих от его лица повседневный диалог с участниками групп, которое помогает в создании такой важной вещи, как доверительные отношения внешней аудитории к бренду», – отмечает Вадим Горяев.

Рестораны, гостиницы, турагентства, банки, страховые компании, магазины… Они, а не ваши бывшие одноклассники, однокурсники, соседи и родственники теперь могут стать вашими друзьями в Сети. От них «по дружески» вы можете получать скидки на товары и услуги (в Кемерове, кстати, есть компания по доставке еды, которая предоставляет скидки именно своим «друзьям»). Они быстрее, чем по звонку на различные «горячие линии», отреагируют на ваши претензии. Они же могут предложить вам работу. Руководитель одного известного на всю Россию кадрового агентства Ильгиз Валинуров, открывая офис в Москве, подбирал сотрудников с помощью соцсетей. Своим клиентам он тоже находил редких специалистов именно в Сети, но не размещая рекламные объявления, а присоединяясь к группам «по интересам». Недавно он приезжал в Кемерово обучать местных предпринимателей таким поискам.

Гендиректор кемеровского агентства «АС-Маркетинг» Мария Решто рассказывает, что ее компания постоянно нуждается в промо-персонале, и недавно стала использовать сеть ВКонтакте как наиболее релевантную по аудитории (пол, возраст и т.п.) для поиска людей: «Создана страница и полностью отдана во власть менеджера по персоналу. И такой подход работает». Для разовых проектов людей в соцсети находит и «Подорожник». Менеджеры по персоналу и более крупных компаний не скрывают, что при выборе кадров обращают внимание на соцсеть, и даже смотрят на личные страницы потенциальных претендентов.

Словом, бизнес идет туда, где мы. И мы уже должны это иметь в виду.

Татьяна ДУМЕНКО

Рисунок Андрея Горшкова

 

 

 

 

 

Комментировать 1
Оставить комментарий
Как пользователь
социальной сети
Аноним
  • object(WP_Comment)#10172 (18) { ["comment_ID"]=> string(6) "330712" ["comment_post_ID"]=> string(5) "31903" ["comment_author"]=> string(18) "прасковья" ["comment_author_email"]=> string(0) "" ["comment_author_url"]=> string(0) "" ["comment_author_IP"]=> string(13) "46.180.52.102" ["comment_date"]=> string(19) "2013-03-14 14:17:48" ["comment_date_gmt"]=> string(19) "2013-03-14 07:17:48" ["comment_content"]=> string(1370) "хочу"поблагодарить"взяточников Управления Архитектуры иГрадостроительства г.Кемерово-это Кадыкова Е.Б.издевательски отправившая нас в суд!Кадастровый паспорт№4000 был изготовлен Вами,уважаемая Е.Б.Где и в каком суде Вы за него ответили.Судить надо Вас за обман и мошенничество,а также РогулинуН.Т.за ложные замеры и завышенную площадь земельного уч-ка.Земли стало меньше,а площадь по экспертизе МУП"Вектор"1324кв.м.Откуда,взяточники?Спасибо за десятилетнюю тяжбу,затратив 55 тыс.руб.вы еще и землю отобрали,36кв.м.,зато за взятку узаконили постройки соседа,(Барнаульская56)стоящие на меже.Нас не надо считать за дураков,Вы прежде всего себя опозорили.Теперь мы знаем,что за взятку можно сделать все и вся."Спасибо" за дорогостоящее земельное наследство." ["comment_karma"]=> string(1) "0" ["comment_approved"]=> string(1) "1" ["comment_agent"]=> string(70) "Mozilla/5.0 (compatible; MSIE 9.0; Windows NT 6.1; WOW64; Trident/5.0)" ["comment_type"]=> string(7) "comment" ["comment_parent"]=> string(1) "0" ["user_id"]=> string(1) "0" ["children":protected]=> NULL ["populated_children":protected]=> bool(false) ["post_fields":protected]=> array(21) { [0]=> string(11) "post_author" [1]=> string(9) "post_date" [2]=> string(13) "post_date_gmt" [3]=> string(12) "post_content" [4]=> string(10) "post_title" [5]=> string(12) "post_excerpt" [6]=> string(11) "post_status" [7]=> string(14) "comment_status" [8]=> string(11) "ping_status" [9]=> string(9) "post_name" [10]=> string(7) "to_ping" [11]=> string(6) "pinged" [12]=> string(13) "post_modified" [13]=> string(17) "post_modified_gmt" [14]=> string(21) "post_content_filtered" [15]=> string(11) "post_parent" [16]=> string(4) "guid" [17]=> string(10) "menu_order" [18]=> string(9) "post_type" [19]=> string(14) "post_mime_type" [20]=> string(13) "comment_count" } } Avatar
    прасковья
    14.03.2013 в 14:17

    хочу»поблагодарить»взяточников Управления Архитектуры иГрадостроительства г.Кемерово-это Кадыкова Е.Б.издевательски отправившая нас в суд!Кадастровый паспорт№4000 был изготовлен Вами,уважаемая Е.Б.Где и в каком суде Вы за него ответили.Судить надо Вас за обман и мошенничество,а также РогулинуН.Т.за ложные замеры и завышенную площадь земельного уч-ка.Земли стало меньше,а площадь по экспертизе МУП»Вектор»1324кв.м.Откуда,взяточники?Спасибо за десятилетнюю тяжбу,затратив 55 тыс.руб.вы еще и землю отобрали,36кв.м.,зато за взятку узаконили постройки соседа,(Барнаульская56)стоящие на меже.Нас не надо считать за дураков,Вы прежде всего себя опозорили.Теперь мы знаем,что за взятку можно сделать все и вся.»Спасибо» за дорогостоящее земельное наследство.

    Ответить

подписка на газету кузбасс
объявление в газете кузбасс
объявление в газете кузбасс
подписка на газету кузбасс