Чтобы отдых не стал кошмаром

На днях в России вновь разразился громкий скандал, связанный с приостановлением деятельности очередной туристической компании.

На этот раз пострадали клиенты московской фирмы «Идеальный мир»: в воскресенье более 60 туристов «Идеального мира» не смогли вылететь из Израиля и Иордании в Россию. Кроме того, группа из 70 туристов не смогла улететь в Израиль. Только в московском аэропорту они узнали, что их авиабилеты не оплачены.

По данным Кузбасской ассоциации предприятий туриндустрии, в числе пострадавших кузбассовцев нет. Тем не менее, банкротство очередной туркомпании многих насторожило. Ведь совсем недавно несколько десятков наших земляков пострадали от банкротства туроператора «Ланта-тур». Специалисты говорят, что сегодня на рынке туруслуг сложно что-либо гарантировать.

Тем не менее, на кое-какие детали стоит обращать внимание, чтобы обезопасить себя от подобных «сюрпризов».

Подозрительные скидки

— Сейчас очень многие туристы перед тем, как выбрать тур, спрашивают, не окажутся ли они в подобной ситуации, — подтверждает сотрудница одного из кемеровских турагентств в ответ на мой аналогичный вопрос. – И мы говорим, что лучше, по крайней мере, выбирать того туроператора, у которого есть за границей своя собственность – отели, и свой парк самолетов. Так надежнее.

Есть и еще ряд нюансов, которые должны насторожить туриста. К примеру, стоимость путевок. Комментируя ситуацию с «Идеальным миром», пресс-секретарь Российского союза туроператоров Ирина Тюрина рассказала, что в последнее время эта компания стала известна на рынке тем, что давала турагентствам комиссию в размере 30%, а частным клиентам продавала туры со скидкой в 50%.

— Это нереально, пусть такие скидки предлагает хоть туроператор, хоть турагент. В таком случае стоит задуматься о надежности фирмы, — комментирует ситуацию председатель Кузбасской ассоциации предприятий туриндустрии Галина Руднева. — Ведь что такое скидка? Это значит, что кто-то должен за тебя заплатить. Существуют определенные цены на авиабилеты, отель. И самой туристической компании надо на что-то существовать, платить налоги. Это значит, что кто-то останется в дураках. А у нас сейчас создается такое положение: для привлечения клиентов новые фирмы предлагают большие скидки, т.е. перетягивают клиентов путем демпинга. В итоге это может выйти боком и самой фирме, и туристам. Но наши люди всегда надеются на русский авось…

Тем не менее, реклама турагентств сегодня пестрит сообщениями о скидках, предложениями «горящих» путевок и т.д.

— Как правило, турагентства могут предоставлять клиентам лишь незначительную скидку. Ведь те, что им в свою очередь предоставляет туроператор, составляют от 10 до 13%. Это самое большое, что может иметь турагент. В пределах своей скидки он и может варьировать предложения цены. И то незначительно. Даже если агентство на 10% сбавляет цену, то уже стоит задуматься: с какой это стати?

Сезонные предложения

Тем не менее, кузбассовцы уже по собственному опыту знают, что путевки в одни и те же места могут значительно различаться по цене. Так, поездка одних моих знакомых на остров Хайнань в прошлом году оказалась существенно дешевле, чем путешествие других. Эту ситуацию специалисты объясняют тем, что существует сезонная разница в ценах. К примеру, отдохнуть в сезон дождей в странах Юго-Восточной Азии дешевле, чем в другие времена года. В такие периоды сами отели формируют систему спецпредложений.

— Они предлагают оптовые цены туроператором по мере того, как уменьшается сезонный спрос. По их предложениям туроператор рассчитывает стоимость тура. В него включены, как правило, стоимость авиабилетов, проживание с определенным видом питания, медстраховка, трансфер. Но эти путевки «не горят», — поясняет Галина Руднева. – Они быстро раскупаются. «Горят» туры, когда человек за 2-3 дня понимает, что не может вылететь, он сам предлагает агентству реализовать путевку со скидкой в ущерб для себя. Или у туроператора на рейсе «горят» кресла, т.е. много билетов не распродано. Он рассчитывает минимальную цену, пусть даже с небольшим убытком. Но такого сейчас практически не бывает.

Фингарантии

Последние банкротства туроператоров еще раз подняли тему их финансовых гарантий перед клиентами. Сейчас их обязаны иметь только туроператоры, занесенные в единый реестр туроператоров страны. А для этого должен быть заключен договор со страховой компанией.

— Но как показал опыт с «Лантой-тур», которая имела страховку на 100 млн рублей, этого не хватило, чтобы со всеми сполна рассчитаться. Сейчас в Госдуме обсуждается вопрос об увеличении суммы фингарантий соразмерно оборотам туроператоров. Есть предложения создать накопительный фонд, куда туроператоры будут отчислять часть денег. Но нам пока толком так ничего и не ясно. Свои предложения вместе с другими общественными организациями туроператоров страны мы выработали: мы предлагаем ввести обязательное страхование гражданской ответственности по каждому договору, и эту страховку должен оплачивать сам турист. Это будет не намного дороже, но надежней. Но к нашим советам не прислушиваются. Считают это нарушением интересов потребителей.

Из почти 200 турагентств в Кемеровской области только 18 входят в состав Кузбасской ассоциации предприятий туриндустрии. Членство здесь добровольное, но попасть сюда не так просто. Здесь говорят, что очень дорожат своей репутацией. Стаж работы компаний должен быть не менее трех лет, а если нет стажа – только под поручительство члена ассоциации.

Но опять же, сами турагентства зависят от туроператоров – и здесь 100-процентную гарантию безоблачного отдыха никто не может дать. Говорят, рынок есть рынок.

Единственное, что в силах самого туриста — постараться не попасть в руки недобросовестных турагенств. Для этого специалисты советуют обращать внимание даже на такие мелочи: как оборудован офис, есть ли рекламные материалы, каталоги, как общаются сотрудники. Немаловажным моментом может стать и рекомендация друзей.

В ассоциации говорят, что на кузбасском рынке хватает недобросовестных турагентств. Подтверждают ли это контролирующие органы?

— Когда мы проводим проверки, то обязательно просматриваем заключенные договоры с туристами об оказании услуг, — говорит начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Кемеровской области Татьяна Костарных. – Наиболее распространенные нарушения – это непредоставление потребителю информации об оказываемой услуге: о ее потребительских свойствах (программе пребывания, питании, условиях проживания, услугах по перевозке в стране пребывания, наличии экскурсовода и т.п.), о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров, о наличии договора страхования гражданской ответственности либо банковской гарантии, о размере такого финансового обеспечения и о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения. Другим часто встречающимся нарушением является включение в договоры с потребителями условий, не соответствующих закону и ущемляющих права потребителя. Например, некоторые фирмы могут оговаривать конкретный процент возврата суммы путевки, если клиент от нее откажется. Закон это запрещает. Там говорится только о фактически понесенных расходах, и их надо обязательно доказать. За 2011 год было выявлено 14 таких нарушений. Всего же за прошлый год было проведено 44 проверки предприятий, оказывающих туруслуги. И в каждом случае были выявлены нарушения. Более половины пришлось на такие нарушения, как непредоставление достоверной информации об услугах турагента. Но вместе с тем можно сказать, что этот сектор по-прежнему в Кузбассе остается спокойным. Из всего потока жалоб на нарушения прав потребителей, поступивших в Роспотребнадзор за прошлый год, а их более трех тысяч, только 11 касалось сферы туруслуг. Остальные приходятся на сферу ЖКХ, торговли и другие. Тем не менее, при проблемных ситуациях туристы могут обратиться за консультацией по телефону горячей линии Управления Роспотребнадзора: 8-800-700-03-09 (звонок по Кузбассу бесплатный) либо воспользоваться услугами Консультационного центра для потребителей в Кемерове: ул. Ноградская, 8, каб. 3, тел. 75-17-22.

Для справки

Постановлением коллегии АКО №149 от 18 апреля 2008 года утвержден административный регламент по «Формированию и ведению реестра турагентов, осуществляющих деятельность на территории Кемеровской области». Вхождение в реестр является добровольным. На сегодняшний день в него вошли 97 турагентств. Всего по Кемеровской области насчитывается около 200 турагентств. Также в Кузбассе осуществляют деятельность 19 туроператоров по внутреннему и международному туризму. Все они входят в обязательный реестр Федерального агентства по туризму.

За последние годы произошло существенное увеличение выездного туризма. Так, в 2009 году за границей отдохнули 82000 кузбассовцев, в 2010-м — 87500, а в 2011 году – уже 101379 человек, в том числе 71379 туристов вылетели на отдых из международного аэропорта г. Кемерово. Остальные – из аэропортов Новосибирска и Москвы.

кстати

Сегодня для кузбассовцев по-прежнему самым популярным направлением остается Турция – 8 авиарейсов разных туроператоров в неделю. Меньше рейсов по другим направлениям – Вьетнам, Египет, Китай, но и они не пустуют. А скоро сезон откроют Испания и Греция. В сравнении с заграничным отдыхом путевки на российское Черноморское побережье таким спросом не пользуются. По словам специалистов, это происходит в большей мере потому, что цена только билетов туда-обратно от 24 тыс. руб и выше. А за эти деньги можно в Турцию слетать, причем с проживанием в гостинице и питанием.

Оксана ПАНАРИНА.