По следам исчезнувшего письма

Ну кто сейчас вспоминает, какой была сфера услуг раньше? Понятно, что ограниченной, да еще и предполагающей долгие ожидания приема заказов и их исполнения. Сейчас – другое дело. Куда ни обратись, везде нам будто бы рады. Во всяком случае, произвести такое впечатление стараются…

I.

Кемеровчанке Вере Федоровне Гутовой 80 лет. Она еще помнит те времена, когда продавцы в магазинах не только не здоровались с покупателем, но и откровенно его игнорировали. И в ателье часто портили ткань вместо того, чтобы пошить платье – мечту заказчицы.

А вот почта работала всегда без сбоев. И доставляла письма-открытки пачками в каждый почтовый ящик. Как раз к очередному празднику, а не после него. Сейчас Вере Федоровне удивительно, как почтовики справлялись с таким объемом работы. Электронной почты, Интернета не было, да и домашние телефоны далеко не у всех, и вся надежда связаться с близкими возлагалась в основном на бумажные открытки и письма, вложенные в конверт. И все это курсировало по необъятным просторам нашей бывшей Родины – СССР.

Вера Федоровна посчитала, что сейчас, когда все службы сервиса стараются во что бы то ни стало угодить клиенту, к почтовикам тем более претензий не будет. Они, как и раньше, будут держать марку. Однако ошиблась.

«Моя дочь по почте заказным письмом отправила мне очень нужный документ из Новосибирска, – пишет в письме в редакцию Вера Федоровна. – Прошло несколько дней, и я стала посматривать в почтовый ящик. Но извещения о письме все нет. Несмотря на мороз на улице и высокое мое давление, я пошла на почту – в отделение №36. Отстояв очередь к единственному, как всегда, оператору, попросила посмотреть отправленное восемь дней назад письмо из Новосибирска. Оператор вроде и хотела куда-то посмотреть, но в ответ буркнула, что никакого письма нет. И весь разговор! Через восемь дней я опять на почту. Там уже другой оператор. И требует показать извещение на письмо. А раз нет извещения – «идите домой и ждите».

На другой день дочь звонит из Новосибирска: получили письмо или нет? Нет!

И представьте, дочери потребовалось всего 10 минут, чтобы выяснить у себя на почте, что письмо, отправленное из Новосибирска, в Кемерове уже пять дней лежит в отделении связи №36.

Опять иду в сопровождении родственника на почту – уже к начальнику. Мол, письмо лежит, а меня футболят, четвертый раз прихожу. Молодая начальница, которую все звали просто Настей, стала вытаскивать из-под стола сотни писем – пачку за пачкой. Нет письма!

Начальница ушла. Потом снова пришла. Опять долго искала. И все же… нашла. Видимо, никто и не собирался выписывать извещение и приносить его мне домой. Если бы не очень нужный документ, то никто из нас не стал бы хлопотать. И неизвестно, получили бы мы когда-нибудь это письмо…»

II.

Прежде чем отправляться в указанное отделение связи, мы решили узнать, какие сейчас услуги готова оказать клиентам современная почта. На одном из интернетовских сайтов нашли довольно обширный перечень совершенно новых услуг УФПС Кемеровской области. Например, КиберПочт@, КиберДеньги, размещение рекламы в корпоративных изданиях, страхование, Kodak – фотоуслуги на почте, реализация товаров народного потребления и т.п.

На фоне таких супермодных кибер-услуг как-то меркнет традиционная пересылка писем, бандеролей. Будто это атавизм, оставшийся с советских времен. Может быть, поэтому к этой услуге такое прохладное отношение?

Кстати, здесь же, на сайте, мы нашли и нормативы оказания услуг. Прием, пересылка и доставка почтовых отправлений должны осуществляться в определенные сроки, а не когда начальница Настя примется за поиски затерявшегося конверта. В

частности, письмо из Москвы должно дойти до адресата через четыре дня, а из Новосибирска – через три. Получается, если письмо в пути уже восемь дней, то в отделении связи должны были сами бить тревогу, а если уж человек сам обратился, то тем более.

Отделение связи №36 находится в достаточно бойком месте Центрального района Кемерова – на ул. Терешковой. Первое, на что мы обратили внимание, – объявление на входной двери о приглашении на работу оператором либо почтальоном. Судя по всему, объявление висит давно, хотя взять на работу готовы кого угодно: никаких требований к кандидату на ту или иную должность не указано.

В помещении отделения – никаких толп, хотя небольшая очередь все же есть, операторов двое. Пока одна из них занята приемом целой кипы заказных писем у клиентки в шубе, другая обслуживает остальных пришедших в это отделение. «Кибер» и другие ультрамодные услуги никто не заказывает. В основном людям необходимо все то же, что и раньше.

Устраивает ли пришедших работа этого отделения? В основном, как отвечали, устраивает. Хотя постоянные очереди в отделении надоели. Одна из клиенток простояла час и высказала почтовикам недовольство. В ответ услышала привычное: «А кто будет работать на почте за такие деньги?» Посетительницу ответ, разумеется, не удовлетворил.

III.

Никакого начальства в тот день мы не нашли. Руководитель был в дальней длительной командировке, а его зам Анастасия Садовникова уехала по служебным делам на главпочтамт.

Пришлось так же, как и нашей читательнице, договариваться о встрече на другой день. И опять была знакомая картина: объявление о наборе кадров все висит, небольшая очередь посетителей с кипами заказных писем все стоит.

Анастасия Юрьевна занимает рабочее место в небольшом закутке, куда нас и пригласила. О том, что пришло письмо в газету, нас спрашивать не стала, а тут же прояснила ситуацию сама:

– Был недавно у нас случай с заказным письмом неприятный. И мы разбирались, как такое могло случиться. Письмо пришло вовремя, как выяснилось. Но оно было на руках у почтальона Ольги, которая знала адресата Веру Федоровну и хотела вручить ей конверт лично. Можно было положить извещение в почтовый ящик. Но Вера Федоровна плохо ходит, и почтальон просто пожалела ее. Однако вручить письмо не смогла, хотя два-три дня ходила к бабушке домой. Вот и вышло недоразумение. Я извинилась перед Верой Федоровной за случившееся.

– А как по правилам должны работать с заказными письмами?

– Почтальон обязана, – продолжает А.Садовникова, – прийти к адресату домой один раз и вручить конверт. Если никого нет дома, то заказное письмо сдается в картотеку и хранится там. Но в случае с Верой Федоровной сыграл роль, повторяю, личный фактор. Хотели, как лучше…

Несмотря на объяснения А.Садовниковой, все же многие моменты непонятны.В частности, почтальон, не попавшая в квартиру адресата, должна была как-то дать знать о себе: что есть письмо, что хотела вручить, приходила. Однако ни записку в дверь не сунула, ни соседей не предупредила, ни извещение не выписала. И это нужно поставить в вину работнику почты.

На наш взгляд, коллективу отделения связи стоит еще раз вернуться к анализу ситуации и впредь не делать исключений из правил. Даже в тех случаях, когда «хотели, как лучше».

IV.

Отделение связи №36 обслуживает сравнительно большой участок, где много не только жилых домов, но и организаций, а значит, есть необходимость в постоянной пересылке большого количества заказных писем. Если хотя бы из одной организации придет представитель (как правило, с горой писем), то образуется очередь.

Что касается дополнительных функций почты, то они необременительны для коллектива, считает Анастасия Садовникова. Потому что допуслуги либо пользуются маленьким спросом (распечатка фото, например), либо рассчитаны на самообслуживание клиента. Например, услуга КиберПочт@ просто звучит красиво. А на деле ты, посетитель, подходишь к компьютеру (пункт коллективного доступа) и делаешь распечатку нужного текста. Услуга «Отправления электронной почты» предполагает то же самое. В отделении стоят два компьютера, клиент работает с ними. А «КиберДеньги» – это электронные переводы в течение трех дней, которые оператор осуществляет через компьютер.

Так что никаких особых навыков для работы на почте по-прежнему не требуется. Оператор должен знать хотя бы в минимальном объеме работу с компьютером. Претендента берут учеником на два-три месяца, только потом переводят в операторы.

А почтальону главное – рассортировать письма, выписать извещения и разнести. Как это делать, обучат на месте за три дня. Можно и с пятью классами образования это освоить. Поэтому берут на работу всех подряд. В январе, например, взяли парня молодого. Тот неделю отработал и бросил. Пока искали другого почтальона, сама Анастасия Юрьевна ходила с почтовой сумкой по домам. А что делать, если недокомплект кадров хронический? Охотников на такую работу найти сложно. И причина не только в оплате труда (оператор – 6800 руб., почтальон – 6200 руб.). Женщин с маленькими детьми смущает длинный рабочий день (официально 7 часов, а на деле – как получится). Кому-то не нравится монотонность труда (оператора, например), нервозность посетителей, материальная ответственность (за посылки, за отправленные почтой деньги). Оператор ошибся в приеме переводов, значит, платит из своих.

Однако сама Анастасия Юрьевна в свои 20 с небольшим лет считает, что работу на почте полюбить есть за что. Пять лет назад пришла она сюда, окончив училище совсем по другой специальности. И хоть народу обслуживать приходилось гораздо больше, и зарплата была 2,5 тысячи рублей, но нашла в себе силы остаться. И сейчас, занимая уже более ответственную должность, находит терпение обучать профессии все новых и новых сотрудников вместо тех, кто сбегает отсюда после недели либо месяца работы.

Пять почтальонов, четыре оператора, начальник и его зам – вот и весь штат сотрудников отделения связи, обслуживающего несколько улиц областного центра. При таком штате отсутствие даже одного сотрудника может дать сбой в работе почты. В ситуации наплыва посетителей при дефиците кадров и случается такое, как с Верой Федоровной Гутовой. Где-то недоглядели, не проверили – и вот уже обида, жалоба клиента, который, как и прежде, всегда прав.